Khi lượng cuộc gọi và chi phí của trung tâm liên lạc không ngừng tăng lên, bạn sẽ làm gì? bắn cá online Nhiều nhà quản lý chọn cách tăng cường mức độ tự động hóa. Đây cũng là cách mà Công ty Yi Lun ở Giang Tô đang áp dụng, vì các menu tự phục vụ và một số ứng dụng khác giúp bạn có thể xử lý nhiều cuộc gọi hơn đồng thời tối ưu hóa nhân sự. Ngoài ra, đường dây điện thoại không còn bị nghẽn, và khách hàng tương đối hài lòng với điều này.

Tuy nhiên, trong những thông tin và yêu cầu thường xuyên được tích hợp vào kênh tự động hóa, có thể chứa đựng những thông tin quý giá mà các giám đốc cấp cao cần. Những cuộc gọi được coi là "giá trị thấp" có thể cho thấy những vấn đề cơ bản như việc ghi chép thông tin khách hàng, hệ thống hóa đơn, thậm chí là chất lượng sản phẩm. Khai thác nội dung của những cuộc gọi này giúp bạn phát hiện các vấn đề tiềm ẩn và cải thiện liên tục hoạt độ

Đây là bài học rút ra từ một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tại châu Âu. Khi đối mặt với khối lượng cuộc gọi khổng lồ và vẫn đang tăng lên, họ đã cố gắng giảm chi phí trung tâm liên lạc. Công ty đã sử dụng mọi phương pháp để tăng cường tự động hóa, thành công trong việc áp dụng nhận diện giọng nói và các công cụ tương tự. Sau đó, công ty tập trung nghiên cứu nguyên nhân của những cuộc gọi tìm kiếm có giá trị thấp mà các đại diện dịch vụ khách hàng xử lý. Mục đích là xem liệu có thể loại bỏ những cuộc gọi và các vấn đề dịch vụ tiềm ẩn này hay không.

Việc tìm ra nguyên nhân gốc rễ của những cuộc gọi này không phải là dễ dàng. Với sự ra mắt của các sản phẩm mới, hệ thống mà các đại diện dịch vụ dùng để phân loại cuộc gọi dần trở nên phức tạp hơn, đây là hiện tượng phổ biến ở hầu hết các trung tâm liên lạc. Rất ít đại diện dịch vụ tuân thủ hoàn toàn quy trình theo dõi. Thậm chí tệ hơn, mối quan hệ giữa trung tâm liên lạc và các phòng ban quan trọng như marketing, bán hàng, cung cấp dịch vụ, thanh toán và hậu mãi trở nên căng thẳng. Các phòng ban tin rằng trung tâm liên lạc phải chịu trách nhiệm hoàn toàn về hiệu quả dịch vụ kém. kq truc tuyen Thiếu các cơ chế khuyến khích để kết nối công việc của trung tâm liên lạc với lợi ích của các phòng ban khác đã làm trầm trọng thêm thái độ tiêu cực này.

Ủy ban Dịch vụ Khách hàng

Phương pháp này nhanh chóng mang lại kết quả. Chi phí vận hành của trung tâm liên lạc và số lượng cuộc gọi có giá trị thấp đã giảm 1,5% trong vòng 6 tháng. xem kết quả tỷ số bóng đá Theo phản hồi của khách hàng, không có tác động tiêu cực nào. Các dự án thử nghiệm sau đó đã xác định thêm nhiều biện pháp, và ban lãnh đạo hy vọng rằng với những biện pháp này, chi phí vận hành có thể giảm thêm 3-4 điểm phần trăm trong vòng một năm. Điều đáng chú ý là nhiều đề xuất đã phơi bày những vấn đề trước đây chưa được phát hiện trong các lĩnh vực marketing và giao tiếp. Một số biện pháp sửa chữa thậm chí liên quan đến sản phẩm, chẳng hạn như đề xuất loại bỏ mã nhận dạng cá nhân. người biết rằng khi khách hàng kích hoạt dịch vụ hoặc nâng cấp gói cước, việc nhập mã nhận dạng này luôn khiến người dùng rất khó chịu.