Hiện nay, ngành công nghiệp trung tâm cuộc gọi trên toàn thế giới đang bước vào một xu hướng mới, đó là các trung tâm cuộc gọi đang học cách nâng cao sự hiện diện của mình trong tổ chức nội bộ và đóng góp giá trị cho các đơn vị kinh doanh khác trong doanh nghiệp.

Trung tâm liên hệ khách hàng có tiềm năng đóng góp giá trị ở ba cấp độ: cải thiện hiệu quả vận hành, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đóng góp giá trị cho các đơn vị kinh doanh (giá trị chiến lược). Đặc biệt ở mức độ thứ ba, việc hợp tác chặt chẽ với các đơn vị kinh doanh khác chính là nơi trung tâm cuộc gọi khai thác hết tiềm năng của mình để mang lại giá trị lớn cho doanh nghiệp.

Là một điểm tiếp xúc quan trọng của khách hàng, trung tâm cuộc gọi có tiềm năng lớn để cung cấp thông tin và hỗ trợ có giá trị cho các đơn vị kinh doanh khác, bao gồm thông tin về khách hàng, sản phẩm, dịch vụ và quy trình. Khi những thông tin này được ghi nhận, thu thập, phân loại và sắp xếp thành kiến thức có thể sử dụng, nó sẽ giúp cả doanh nghiệp nhận biết và đáp ứng đúng kỳ vọng và yêu cầu của khách hàng.

Những lợi ích mà doanh nghiệp nhận được từ những điều này là vô cùng to lớn và đa dạng. Ví dụ như:

1. Giúp bộ phận vận hành hoặc đơn vị sản xuất xác định và sửa chữa các vấn đề chất lượng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tỷ lệ mua lại, giảm chi phí bảo hành và sửa chữa, và ngăn ngừa những cuộc gọi không cần thiết đến trung tâm cuộc gọi.

2. Hỗ trợ bộ phận marketing xây dựng các hoạt động khuyến mãi hiệu quả hơn. Ví dụ như hiểu rõ hơn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng và đảm bảo rằng các hoạt động marketing nhắm đúng đối tượng khách hàng, từ đó cải thiện tỷ lệ phản hồi, giảm chi phí marketing và thậm chí giúp doanh nghiệp tăng thị phần.

Là hệ thống cảnh báo sớm rủi ro pháp lý. new88066 Có rất nhiều ví dụ như khiếm khuyết sản phẩm, phản ứng bất lợi của thực phẩm hoặc thuốc, lỗ hổng an ninh trên website doanh nghiệp, điều khoản bảo hành hoặc nội dung hóa đơn mơ hồ. Và trung tâm cuộc gọi thường là nơi đầu tiên nhận được những thông tin này. Việc giữ mối quan hệ hợp tác tốt và chặt chẽ với các bộ phận khác trong doanh nghiệp là tiền đề để giải quyết các vấn đề này một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.

Giúp bộ phận nghiên cứu và phát triển xác định nhu cầu khách hàng cũng như điểm mạnh và yếu của doanh nghiệp. new88066 Nhiều mặt, nhóm tập trung khách hàng, nghiên cứu thị trường và các cuộc khảo sát truyền thống không thể sánh bằng thông tin thu thập được từ việc giao tiếp trực tiếp với hàng ngàn khách hàng tiềm năng hoặc hiện tại thông qua trung tâm cuộc gọi. Những thông tin này cung cấp cho doanh nghiệp khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt hơn cho đúng đối tượng khách hàng, từ đó ảnh hưởng tích cực đến chi phí, doanh thu, thị phần, thậm chí danh tiếng và thương hiệu của doanh nghiệp.

Dựa trên thông tin cụ thể mà trung tâm cuộc gọi cung cấp cho những khách hàng rời khỏi hệ thống tự phục vụ hoặc cần hỗ trợ từ con người trong quá trình sử dụng hệ thống tự phục vụ, doanh nghiệp có thể cải thiện hệ thống tự phục vụ. bắn cá online Điều này không chỉ giúp giảm thiểu chi phí dịch vụ khách hàng mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo rằng trung tâm cuộc gọi tập trung chủ yếu vào các yêu cầu dịch vụ cần sự hỗ trợ trực tiếp hoặc có thể tận dụng được lợi ích từ sự hỗ trợ đó.

Tóm lại, khi trung tâm cuộc gọi đặt mục tiêu xa hơn về chất lượng và đổi mới theo nghĩa rộng, nó sẽ có tác động tích cực đến khối lượng công việc, hiệu quả sản xuất và chất lượng tổng thể của doanh nghiệp.

Vậy làm thế nào để tận dụng tối đa tiềm năng của trung tâm cuộc gọi? Trước tiên, hãy xây dựng mối quan hệ làm việc tốt với các nhà lãnh đạo của các bộ phận khác trong doanh nghiệp. Hiểu rõ mục đích và mục tiêu của họ, xem xét cách trung tâm cuộc gọi có thể hỗ trợ tốt nhất các nhu cầu của họ. Đồng thời, tiếp tục thúc đẩy sự hiểu biết và công nhận vai trò và tiềm năng của trung tâm cuộc gọi trong toàn doanh nghiệp (điều này cần thời gian và kiên trì, hãy kiên trì!). Đảm bảo hình ảnh của trung tâm cuộc gọi là tích cực, xây dựng tính năng hỗ trợ, không chỉ là chỉ ra các vấn đề về quy trình, sản phẩm và dịch vụ.

Tiếp theo, bạn sẽ cần xây dựng một đội ngũ chính nhiệm vụ là thu thập, phân tích, chia sẻ và sử dụng thông tin có giá trị này trong toàn doanh nghiệp. Một tỷ lệ gợi ý là cứ 30-50 nhân viên tiếp nhận cuộc gọi cần có một chuyên gia phân tích dữ liệu (tỷ lệ này có thể dao động đáng kể tùy thuộc vào các yếu tố khác nhau). Bạn cũng cần đảm bảo rằng phạm vi định nghĩa chất lượng liên lạc khách hàng có phạm vi đủ rộng, trong khi giám sát và mục tiêu tại cấp độ nhân viên chỉ hỗ trợ các mục tiêu chiến lược chính này.

Dựa trên sự hiểu biết liên tục về nhu cầu kinh doanh, đảm bảo rằng dữ liệu và thông tin là hữu ích và có thể sử dụng được. Đồng thời đừng để bản thân bị ngập trong các dữ liệu và thông tin. Bạn có thể cung cấp cho mỗi đơn vị kinh doanh trong doanh nghiệp vô số dữ liệu và thông tin. Thay vì chú trọng vào lượng thông tin (luôn cố gắng chia sẻ mọi thông tin có thể có giá trị), hãy tập trung vào cung cấp những thông tin bạn cho rằng có thể hữu ích nhất.

Mọi cuộc gọi mà trung tâm cuộc gọi xử lý đều ẩn chứa hoặc trực tiếp cung cấp những hiểu biết và thông tin về quy trình, sản phẩm, chính sách, dịch vụ, khách hàng và môi trường bên ngoài doanh nghiệp. Trung tâm cuộc gọi có cơ hội đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng một doanh nghiệp mạnh mẽ hơn cung cấp dịch vụ và sản phẩm tốt hơn. Tuy nhiên, vai trò này cần được nỗ lực để giành lấy.