Trong thời gian gần đây, ngành công nghiệp trung tâm cuộc gọi trên toàn cầu đang trải qua một xu hướng mới, đó là các trung tâm cuộc gọi đang học cách nâng cao khả năng hiện diện của mình trong tổ chức và đóng góp giá trị cho các bộ phận kinh doanh khác nhau trong doanh nghiệp.

Trung tâm liên hệ khách hàng có tiềm năng đóng góp giá trị ở ba cấp độ: cải thiện hiệu quả hoạt động, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đóng góp giá trị cho các đơn vị kinh doanh (giá trị chiến lược). Đặc biệt ở cấp độ thứ ba, hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác trong doanh nghiệp chính là nơi trung tâm cuộc gọi khai thác hết tiềm năng của mình để tạo ra giá trị lớn cho doanh nghiệp.

Là một điểm tiếp xúc chính với khách hàng, trung tâm cuộc gọi có tiềm năng lớn để cung cấp thông tin và hỗ trợ có giá trị cho các bộ phận khác trong doanh nghiệp, bao gồm thông tin về khách hàng, sản phẩm, dịch vụ và quy trình. Khi những thông tin này được ghi nhận, thu thập, phân loại và sắp xếp thành kiến thức có thể sử dụng được, nó sẽ giúp toàn bộ doanh nghiệp nhận biết và đáp ứng được kỳ vọng và yêu cầu của khách hàng.

Doanh nghiệp có thể hưởng lợi rất nhiều từ những khía cạnh này, và lợi ích đó là đa dạng. Ví dụ, khi trung tâm cuộc gọi có thể thực hiện các nhiệm vụ sau đây cho doanh nghiệp và các phòng ban khác:

1. Giúp phòng ban vận hành hoặc bộ phận sản xuất xác định và sửa chữa các vấn đề chất lượng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tỷ lệ mua lại, giảm chi phí bảo hành và sửa chữa, và ngăn chặn các cuộc gọi không cần thiết đến trung tâm cuộc gọi.

2. Hỗ trợ phòng marketing tổ chức các hoạt động quảng cáo hiệu quả hơn. Ví dụ, hiểu rõ hơn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng và đảm bảo rằng các hoạt động quảng cáo nhắm đúng đối tượng khách hàng, từ đó cải thiện tỷ lệ phản hồi, giảm chi phí marketing và thậm chí giúp doanh nghiệp mở rộng thị phần.

3. Là hệ thống cảnh báo sớm về rủi ro pháp lý. Những vấn đề như khiếm khuyết sản phẩm, phản ứng có hại của thực phẩm hoặc thuốc, lỗ hổng bảo mật trên website doanh nghiệp, điều khoản bảo hành hoặc nội dung hóa đơn mơ hồ, v.v., chúng ta có thể đưa ra rất nhiều ví dụ. Và trung tâm cuộc gọi thường là nơi đầu tiên nhận được thông tin này. Việc duy trì mối quan hệ tốt đẹp và chặt chẽ với các bộ phận khác trong doanh nghiệp là điều kiện tiên quyết để giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các vấn đề này.

Hỗ trợ bộ phận nghiên cứu và phát triển nhận biết nhu cầu khách hàng cũng như thế mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp. xem kết quả tỷ số bóng đá Nhiều khía cạnh cho thấy rằng thông tin từ nhóm tập trung khách hàng, nghiên cứu thị trường và các cuộc khảo sát truyền thống không thể so sánh được với thông tin mà trung tâm cuộc gọi thu thập được từ việc giao tiếp với hàng nghìn khách hàng tiềm năng và hiện tại. Những thông tin này có thể giúp doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt hơn cho khách hàng mục tiêu cụ thể, từ đó có tác động tích cực đến chi phí, doanh thu, thị phần, danh tiếng và thương hiệu của doanh nghiệp.

Dựa trên thông tin hỗ trợ mà trung tâm cuộc gọi cung cấp cho những khách hàng rời khỏi hệ thống tự phục vụ hoặc cần hỗ trợ từ con người trong quá trình sử dụng hệ thống tự phục vụ, doanh nghiệp có thể cải thiện hệ thống tự phục vụ. baobongda Điều này không chỉ làm giảm chi phí dịch vụ khách hàng mà còn tăng sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo rằng trung tâm cuộc gọi tập trung vào những yêu cầu dịch vụ thực sự cần hỗ trợ từ con người hoặc có thể mang lại lợi ích từ hỗ trợ con người.

Tóm lại, khi trung tâm cuộc gọi hướng đến ý nghĩa lớn hơn về chất lượng và đổi mới, nó sẽ có tác động tích cực đến khối lượng công việc, hiệu suất sản xuất và chất lượng tổng thể của doanh nghiệp.

Vậy làm thế nào để tận dụng tối đa tiềm năng của trung tâm cuộc gọi? Trước tiên, bạn cần xây dựng mối quan hệ làm việc tốt với lãnh đạo các bộ phận khác trong doanh nghiệp. cách chơi tài xỉu md5 Hiểu rõ mục đích và mục tiêu của họ và suy nghĩ về cách trung tâm cuộc gọi có thể hỗ trợ tốt nhất những nhu cầu đó. Đồng thời, tiếp tục thúc đẩy sự hiểu biết và công nhận vai trò và tiềm năng của trung tâm cuộc gọi trong toàn doanh nghiệp (điều này đòi hỏi thời gian và kiên nhẫn, hãy kiên trì! Đảm bảo hình ảnh chủ đề của trung tâm cuộc gọi là tích cực và xây dựng tính năng hỗ trợ, thay vì chỉ tập trung vào chỉ ra các vấn đề về quy trình, sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Tiếp theo, bạn sẽ cần xây dựng một đội ngũ chuyên trách nhiệm vụ thu thập, phân tích, chia sẻ và sử dụng những thông tin có giá trị này trong toàn doanh nghiệp. Một tỷ lệ đề xuất là cứ 30-50 nhân viên tiếp nhận cuộc gọi cần có một nhà phân tích dữ liệu (tất nhiên tỷ lệ này có thể dao động đáng kể tùy thuộc vào nhiều yếu tố). Bạn cũng cần đảm bảo rằng phạm vi chất lượng cuộc gọi được xác định đủ rộng để hỗ trợ đạt được các mục tiêu chiến lược chính, trong khi đó giám sát và đặt mục tiêu tại tầng nhân viên chỉ nhằm hỗ trợ các mục tiêu chiến lược này.

Dựa trên sự hiểu biết không ngừng về nhu cầu kinh doanh, đảm bảo rằng thông tin dữ liệu là hữu ích và có thể sử dụng được. Đồng thời đừng để bản thân bị ngập trong dữ liệu. Bạn có thể cung cấp cho từng bộ phận kinh doanh trong doanh nghiệp một lượng thông tin vô tận. Tuy nhiên, thay vì tập trung vào số lượng thông tin (luôn muốn đảm bảo rằng mọi thông tin có thể có giá trị đều được chia sẻ), hãy tập trung vào việc cung cấp những thông tin mà bạn cho là có thể hữu ích nhất.

Mỗi cuộc gọi mà trung tâm cuộc gọi xử lý đều ẩn chứa hoặc trực tiếp cung cấp thông tin và về quy trình, sản phẩm, chính sách, dịch vụ, khách hàng và môi trường bên ngoài. Trung tâm cuộc gọi có cơ hội đóng vai trò cốt lõi trong việc xây dựng một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và sản phẩm tốt hơn. Tuy nhiên, vai trò này đòi hỏi nỗ lực để giành lấy.