Trung tâm cuộc gọi nên đóng góp lợi nhuận cho doanh nghiệp như thế nào?
2016-10-21 11:08:27
Trải qua nhiều năm phát triển, trung tâm cuộc gọi (call center) đã trở thành một trong những lựa chọn thiết yếu của nhiều doanh nghiệp, được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực và ngành nghề khác nhau.


Trải qua nhiều năm phát triển, trung tâm cuộc gọi (call center) đã trở thành một trong những lựa chọn thiết yếu của nhiều doanh nghiệp, được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực và ngành nghề khác nhau. bắn cá online Khi cạnh tranh trong nước ngày càng gay gắt, khách hàng cũng đặt ra yêu cầu cao hơn đối với chất lượng dịch vụ. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ, tận dụng tối đa tài nguyên khách hàng để tạo ra giá trị lớn nhất cho doanh nghiệp đã trở thành xu hướng mà các công ty đua nhau theo đuổi. Sự quan tâm của mọi người đối với trung tâm cuộc gọi không chỉ dừng lại ở việc "sử dụng" hay "không sử dụng" nữa mà đã chuyển sang.

Làm thế nào để khai thác thêm giá trị của trung tâm cuộc gọi, từ đó tạo ra nhiều lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp.

Từ góc nhìn tổng thể, ứng dụng của trung tâm cuộc gọi tại Trung Quốc vẫn đang ở giai đoạn sơ khai. new88066 Theo một số liệu cho thấy, trong số các trung tâm cuộc gọi hiện đang hoạt động, có tới một nửa chưa đạt được hiệu quả như mong muốn. Đối với những trung tâm cuộc gọi này, phần lớn đã bị các doanh nghiệp xem là "cái đinh" không cần thiết. Vậy làm thế nào để doanh nghiệp biến trung tâm cuộc gọi thành trung tâm sinh lời?

Đầu tiên, cần cắt giảm chi phí xây dựng ban đầu một cách có mục tiêu. Đối với doanh nghiệp, chi phí đầu tư, vận hành và quản lý đều là những yếu tố có thể kiểm soát được. Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hệ thống call center đám mây linh hoạt là lựa chọn tối ưu nhất so với hệ thống tự xây dựng hoặc loại. Hệ thống call center đám mây tích hợp nhiều phương thức liên lạc như điện thoại cố định, điện thoại di động, dịch vụ khách hàng trực tuyến, tin nhắn SMS và email vào một nền tảng thông tin toàn diện. Ưu điểm lớn nhất của nó là có thể thực hiện công tác phối hợp làm việc xuyên khu vực, quản lý tập trung cho nhiều điểm phân bố, tăng cường khả năng quản lý tập trung của doanh nghiệp và nâng cao chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp không cần phải mua thiết bị mà vẫn có thể sử dụng hệ thống call center đám mây, giúp tiết kiệm một khoản chi phí đáng kể cho việc xây dựng và bảo trì hệ thố Hệ thống này còn có tính mở rộng mạnh mẽ, dễ dàng điều chỉnh số lượng nhân viên tiếp nhận cuộc gọi bất cứ lúc nào, rất thuận tiện.


Thứ hai là chủ động mở rộng để tạo ra lợi nhuận, Để biến trung tâm cuộc gọi từ một trung tâm chi phí thành một trung tâm lợi nhuận, doanh nghiệp cần thay đổi mô hình kinh doanh của trung tâm cuộc gọi, từ việc cung cấp dịch vụ thụ động sang việc khám phá tối đa giá trị của khách hàng và chủ động tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. Lõi của CRM là phân tích thông tin khách hàng, khám phá nhu cầu của khách hàng, nắm bắt cơ hội marketing và đạt được giá trị khách hàng. Còn trung tâm cuộc gọi, với vai trò là cửa ngõ duy nhất của doanh nghiệp, đảm nhiệm trách nhiệm thu thập thông tin khách hàng, phân tích nhu cầu khách hàng, phân loại giá trị khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cũng như thực hiện dịch vụ khách hàng, thông báo thông tin, khảo sát thị trường, marketing trực tiếp và trình bày hình ảnh thương hiệu. Có thể nói, trung tâm cuộc gọi chính là nền tảng thông tin thống nhất đối ngoại của CRM.

Vì vậy, để tạo ra lợi nhuận, buộc trung tâm cuộc gọi phải thay đổi từ việc cung cấp dịch vụ thụ động sang việc khám phá sâu nhu cầu của khách hàng. tỷ lệ cược Chỉ khi áp dụng triệt để ý tưởng CRM để phân tích và khai thác đầy đủ thông tin khách hàng đã thu thập được và tích hợp thông tin khách hàng với tài nguyên của doanh nghiệp, sau đó thông qua lợi thế giao tiếp của trung tâm cuộc gọi, cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, thì mới có thể biến trung tâm cuộc gọi từ trung tâm chi phí thành trung tâm lợi nhuận.